En definitiva, y siguiendo con el artículo anterior, CRM conceptos básicos.
El CRM o Gestión de la Relación con el Cliente es un concepto global, que integra tanto las acciones de márketing y promoción, como la gestión de las ventas, la atención al cliente y todos los puntos de contacto.
Pero quiero hacer especial hincapié en la atención al cliente, ya que en mi opinión ese concepto no ha sido entendido por las empresas, y por lo general la atención al cliente en España es nefasta, catastrófica.
No sabemos darla, y en un país que se ha convertido en el paradigma de los servicios, con nuestro turismo de primer nivel mundial, es todo un reto, un desafío.
Y no digamos ya la atención telefónica al cliente, que es inexistente, o de un nivel paupérrimo.
Por todo ello hay que tirar de imaginación, y por lo menos en nuestro caso, habilitar estrategias, ideas y canales válidos para crear CRMs efectivos y aplicables en nuestro país, frente a una situación que está empeorando rápidamente, tanto a nivel social, como económico, y no digamos a nivel sanitario y de relación personal.
La pandemia lo ha cambiado todo; habrá, a partir de ahora, un antes y un después, y habremos necesariamente de adaptarnos a esta nueva e incómoda situación, o los problemas irán en aumento, y la situación se hará insostenible.
De ahí la enorme importancia de los CRMs, que cada día va a más.
Zara ha venido demostrando todos estos años que estamos en la era del cliente, que el cliente manda ahora más que nunca.
Además ese nuevo proceso viene acompañado de la implementación de toda una revolución digital, con novedosas tecnologías, inéditas anteriormente.
Y en este nuevo escenario, obviamente la relación empresa-cliente también cambia, evoluciona, conduciendo a un nuevo concepto denominado experiencia de cliente (EdC).
El CRM debe estar centrado en el cliente, basado en cuatro pilares: proceso adaptativo, estrategias predictivas, herramientas dedicadas y tecnologías de última generación.
Las plataformas de CRM son actualmente la punta de lanza de las tecnologías corporativas de las empresas actuales para el conocimiento global del cliente, gestión de cuentas, los direccionamientos estratégicos y las oportunidades de ventas.
