CRM-Conceptos Básicos

CRM

CRM es un acrónimo inglés, concretamente de la sigla Customer Relationship Management, o Gestión de la Relación con el Cliente, y básicamente trata del conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías asociadas, enfocadas en la relación con el cliente.

En el caso de nuestro país, con un envejecimiento muy acusado de la población, y que no domina ni los múltiples canales ni las plataformas digitales actuales, la adecuada utilización de las CRM se hace todavía más acuciante.

Un ejemplo paradigmático lo tenemos con la actual reducción de las plantillas y por ende de las oficinas bancarias en nuestro país. Los clientes se quejan de que necesitan más contacto personal, de que no entienden cómo acceder a los servicios telemáticos de las webs de los bancos, de que ahora hay que pedir cita previa para hablar con las personas de tu propia oficina, de que muchos pagos por caja, como los recibos,  hay que hacerlos a primera hora y solo algunos días de la semana…etc.

A nivel de banca el contacto con el cliente se está perdiendo a marchas forzadas, pero por desgracia los bancos van a seguir con sus políticas de fusión y de reducción de plantillas y de sucursales, porque si no, los números no salen.

Es un problema de eficiencia y de competitividad, sin solución de continuidad, pero que la banca no puede explicitar so pena de perder aún más clientes.

Y este ejemplo de la banca española es un ejemplo puntual de los muchísimos que se podrían poner, y el problema es muy claro: NO hay dinero para la atención personal, directa o telefónica.

La crisis global actual obliga a una reducción de plantillas brutal, sobre todo en el sector de servicios personales al cliente, y se está pasando a la gestión telemática, de consultores de voz…etc, unos canales y unos entornos tecnológicos que la inmensa mayoría de la población no entiende, porque no está familiarizada con ellos,

al no haberlos utilizado antes.

De ahí la enorme importancia de los futuros CRM. Va a haber que tirar de imaginación para crear unos canales de comunicación empresas-organismos-clientes, que sean comprensibles, manejables y adaptables para una gran población, legal en la materia.

El concepto de CRM debe ir mucho más allá de una simple plataforma y su software integrado, es cualquier proceso utilizado por empresas, organizaciones y organismos de todo tipo para administrar y analizar las interacciones con clientes , anticipar necesidades y deseos , optimizar la rentabilidad , aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes.

Un paradigma de este sistema es la súper exitosa empresa española Zara, pero para la inmensa mayoría del resto, queda todavía un largo camino que recorrer.

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